微笑表达策略
    希尔顿的母亲玛莉曾在希尔顿刚开始经营饭店时就告诫他：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一位住过希尔顿饭店的人还想再来住，你要想出一种简单的、容易的、不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客。这样你的饭店才有前途。”希尔顿找到了这种办法，就是微笑。在他看来，微笑是永远属于客人的阳光。“你今天对顾客微笑了没有？”成为他经营的名言。正是这始终如一、时间迎向顾客的微笑，是希尔顿的饭店在世界五大洲的饭店业市场竞争中不断兴旺发展。
    微笑是接待人员最基本的礼仪要求。微笑表达释放接纳对方、热情友善的情感信息。因此，微笑可以创造出一种和谐融洽的交往气氛，感染对方，使其感到温馨和愉快。当人与人之间产生纠葛时，一方若能以微笑面对另一方，往往便不会进一步激化矛盾。微笑不仅可以悦人，而且可以益己。俗话说：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头”。在交往中，要正确的应用好微笑表达的方法，除了应掌握微笑的要领，例如：微笑时自己的嘴角应微微向上翘起，让嘴唇略成弧形；在不牵动鼻子、不发出笑声的前提下，轻轻一笑。必须注意面部表情的整体配合，目光应柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。更为重要的是，必须是发自内心的微笑，是内心情感的自然流露，做到表里如一。否则便成了假笑、皮笑肉不笑。同时，微笑表达还要兼顾场合。在下列情况下微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所时；对方满目哀愁时；对方有某种先天的生理缺陷时；对方出了洋相而感到尴尬时；客人正在投诉时。

善于聆听策略
    在人际交往中，善于聆听是对对方的尊重和自身具有良好素质的变现，也是理解对方，走进心灵，了解对方的喜怒哀乐、需要和个性的最直捷的途径。在与人交往交谈时，要学会认真倾听，不可东张西望、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，也不要老看手表，或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。更不能随意打断对方的谈话，这样显得极不礼貌。即使你不赞同对方的意见，也要待对方把话讲完。如对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可巧妙地转移话题。在接受客人投诉时，尤其要认真聆听，准确了解每一个细节，并做好投诉记录，十分重要。在聆听过程中，要保持目光接触，以示尊重，并让对方感到你的理解和信任。用眼睛看着对话者脸上方的三角部分(双眼为底线，上顶角到前额)，会显得严肃认真、有诚意。

言语感化策略
    言语是人们相互沟通的桥梁，也是一门应酬与交往的艺术。在人际交往中使用语言的目的，一般包括：传递信息，表达情感；引起注意，唤起兴趣；取得信任，增进了解；进行鼓励；说明或加以劝告等。言语感化，指语言交流所具有的移情作用，使受众受到感染。感动，产生心灵的共鸣。由此，必须讲求谈话的艺术。
    一是要正确地使用语言工具，措词要准确适当，语言要富于感情，表达要简洁流畅，并注意人际称呼的艺术性。
    二是谈话的目的要明确，力戒乱语失言；要区分谈话的对象、场合，因人而异，因境而异，切忌千篇一律；言语诚实，不可虚情假意；适应当时的具体语言环境以及交往对方的情绪变化，随机应变，并注意言语的分寸。幽默固然可以活跃气氛，但玩笑开过头则可能伤害对方。
三是要多谈别人感兴趣的事。美国著名演说家代尔●卡耐基在《人性的弱点》一书中提出“使人喜欢你的”六种方法：(1)对别人感兴趣；（2）学会对人微笑；（3）记住别人的名字；（4）尽量做个好听众；（5）谈论别人感兴趣的事；（6）真诚地赞美别人。谈话的内容要健康，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。一般不询问妇女的年龄、婚否，不直接询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。对方不愿回答的问题不要追问，不究跟问底。
    四是注意遵守语言礼仪，自谦恭敬，掌握并正确使用礼貌用语。礼貌用语按其表达的意思和情感可分为十一种类型：问候用语、迎送用语、送别用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等。谈话的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，不要用手指指人。与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。谈话时不要吐沫四溅。
    五是注意言语的语声、声调、节奏、速度等，它们构成特殊的“情绪语言”，具有表情达意的功能。

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